Widerruf im Internet: Was tun, wenn sich der Online-Shop quer stellt?

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Die gelieferte Ware entspricht nicht der Beschreibung. Auf Anfrage bietet der Shop aber, statt sie zurückzunehmen, zum Beispiel nur 20% Rabatt? Immer wieder versuchen Online-Händler:innen, das Widerrufsrecht zu umgehen. Das können Sie tun, wenn Ihnen der Widerruf erschwert wird.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Erfahrungen der Verbraucherzentralen zeigen: Online-Händler:innen versuchen auf verschiedene Arten, das Widerrufsrecht zu umgehen.
  • Dabei sind Ihre Rechte klar: Bei Online-Bestellung haben Sie ab Lieferdatum 14 Tage Zeit, um einen Widerruf auszusprechen.
  • Achten Sie vor der Bestellung auf wichtige Angaben – wie etwa eine Kontaktadresse –, um Problemen beim Widerruf möglichst vorzubeugen.
Frau telefoniert und zeigt auf ein Paket
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Die Hose ist zu eng, der Schuh unbequem oder das Parfüm ist im Paket ausgelaufen. Dass online bestellte Produkte nicht immer den Erwartungen entsprechen oder sogar ganz anders aussehen als auf den Bildern der Website, kennen viele. In diesen Fällen können Sie Ihr Recht auf Widerruf nutzen. Eigentlich sollte das auch ganz einfach sein:
 

  1. Sie widerrufen und kündigen die Rücksendung der Ware an – im Idealfall über ein einfaches Online-Formular, sonst schriftlich - einen Musterbrief finden Sie unten.
  2. Vom Online-Shop bekommen Sie eine Antwort und mögliche Informationen zur Rücksendung.
  3. Sie schicken die Ware zurück und
  4. der Online-Shop erstattet den Kaufbetrag.

Leider stellt sich ein Widerruf bei vielen Online-Shops nicht ganz so unkompliziert dar, wie er rechtlich gesehen sein sollte.

Das 14-tägige Widerrufsrecht bei Online-Bestellung und Musterbrief

Rechtlich gesehen ist der Fall eindeutig: Das Recht auf Widerruf ist im BGB geregelt und gilt bei fast allen online bestellten Waren. Demnach haben Sie grundsätzlich ab dem Tag, an dem Sie die Ware erhalten haben, 14 Tage Zeit für den Widerruf.

Seriöse Online-Marktplätze oder Shops erleichtern Ihnen den Widerruf, indem sie Retourscheine oder Widerrufsformulare sofort im Kundenportal anbieten oder dem Paket beilegen. Ist das nicht der Fall, können Sie unseren Musterbrief für den Widerruf nutzen. Am besten legen Sie diesen in ausgedruckter Form mit in das Paket beim Rückversand und senden zusätzlich eine E-Mail an den Online-Shop.

Online-Händler:innen versuchen, den Widerruf zu verzögern

Immer wieder wird den Verbraucherzentralen und dem Team der Marktbeobachtung des vzbv nun aber gemeldet, dass die Widerrufsmöglichkeit nur schwer auffindbar ist. Wird dann per E-Mail oder über das Kontaktformular der Widerruf erklärt, versuchen die Unternehmen, Verbraucher:innen aktiv vom Widerruf abzuhalten. Vom Shop wird dann beispielsweise ein Preisnachlass angeboten, wenn Sie auf den Widerruf verzichten.  In anderen Fällen wird keine Rücksendeadresse angegeben oder die Kontaktaufnahme wird durch fehlende E-Mail-Adressen oder Formulare komplett verhindert.

Die häufigsten Verbraucherprobleme beim Widerruf im Internet und was Sie tun können, wenn Sie sich in der gleichen Situation befinden, können Sie hier nachlesen:

 

Darauf können Sie achten, um solchen Problemen vorzubeugen

Beim Kauf von Waren im Internet ist es leider manchmal schwierig einzuschätzen, ob es sich um seriöse Shops handelt, die ihre Kundenversprechen ernst nehmen. Teilweise zeigt sich dies erst, nachdem ein Problem aufgetreten ist. Um große Schwierigkeiten nach der Bestellung zu vermeiden, können Sie auf Folgendes achten:

  • Beachten Sie, von wo aus die Ware versandt wird bzw. wohin die Ware im Falle des Widerrufs gesendet werden muss. So fällt das Rücksendeporto nicht zu hoch aus, falls Sie es selbst tragen müssen.
  • Schauen Sie auch in die Widerrufsbelehrung, um sicherzugehen, zu welchen Konditionen der Online-Shop die Ware zurücknimmt.
  • Bezahlen Sie Ware nicht per Vorkasse – im Zweifel wird hier eine Rückerstattung noch zusätzlich erschwert.
  • Schauen Sie vor der Bestellung nach, ob der Online-Shop eine Kontakt- und Rücksendeadresse angegeben hat.
  • Bei Ihnen unbekannten Shops: Recherchieren Sie vorab im Internet, ob andere Verbraucher:innen in der Vergangenheit mit diesem Shop Probleme hatten.

Auch bei bekannten Online-Händlern gibt es leider keine Garantie für einen reibungslosen Widerruf. Sollten Sie Probleme mit einem Widerruf haben und sich unsicher sein, welche Rechte Ihnen zustehen, können Sie in unserem Umtausch-Check schnell eine erste Einschätzung dazu einholen oder uns für eine Beratung kontaktieren.

Auch über unser Beschwerdepostfach können Sie uns jederzeit Ihre Probleme mit Online-Shops schildern.

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