Hotel überbucht und Ersatzunterkunft unzureichend: Was kann ich tun?

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Wurde ein Hotel überbucht, bringen Reiseveranstalter ihre Gäste oft kurzerhand in Ersatzunterkünften unter. Doch Reisende müssen dies nicht hinnehmen.
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Das Wichtigste in Kürze:

  • Sammeln Sie Beweise, zum Beispiel per Foto, dass das, was Sie vorgefunden haben, nicht der vereinbarten Leistung entspricht und informieren Sie sofort den Reiseveranstalter.
  • Wenn Ihr Reiseanbieter ein alternatives Angebot macht, müssen Sie dies nur annehmen, wenn die angebotene Unterkunft den gleichen oder einen höheren Standard bietet als die, die Sie gebucht haben.
  • Reagiert der Reiseveranstalter nicht, oder verweigert er die Hilfe, können Sie selbst nach einer Alternative suchen.
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Mangel melden und Beweise sammeln

Für Abweichungen von der vereinbarten Leistung müssen Sie Beweise wie zum Beispiel Fotos sammeln. Außerdem müssen Sie dem Reiseveranstalter melden, dass Sie nicht in der von Ihnen gebuchten Unterkunft einquartiert wurden, und welche Mängel vorliegen. Dies sollte entweder in Anwesenheit von Zeugen gegenüber dem Reiseleiter geschehen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme der Mängelanzeige durch den Reiseleiter schriftlich bestätigen. Hierfür reicht aus, dass dieser ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt.

Ist kein Reiseleiter anwesend und auch am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollten Sie den Reiseveranstalter in Deutschland - am besten telefonisch und in Anwesenheit von Zeugen - über die Mängel informieren. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, also beispielsweise die Hoteliers, es sei denn, dies ist ausdrücklich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.

Abhilfe durch den Veranstalter

Der Reiseveranstalter kann die Mängel beseitigen, oder Ihnen ein Ersatzangebot machen. Dieses Angebot müssen Sie nur annehmen, wenn die Unterkunft den gleichen oder einen höheren Standard bietet als die, die Sie gebucht haben. Nehmen Sie das Angebot des Reiseveranstalters an, können Sie für die behobenen Mängel keine Reisepreisminderung mehr geltend machen.

Wird der von Ihnen angezeigte Mangel dagegen nicht beseitigt, können Sie, wenn Sie dem Reiseveranstalter eine Frist zur Abhilfe gesetzt haben, und diese Frist erfolglos verstrichen ist, die Reise bei einem erheblichen Mangel (zum Beispiel einfaches Stadthotel statt Luxus-Strandhotel oder Doppelzimmer an einer Hauptstraße statt ruhigem 2-Zimmer-Appartement in 10 km Entfernung) unter Umständen kostenlos kündigen.

Wenn Sie den Urlaub in der mangelhaften Unterkunft verbringen, können Sie einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Diesen Anspruch müssen Sie innerhalb der Verjährungsfrist von zwei Jahren geltend machen.

Ersatzunterkunft selbst besorgen

Sie haben noch eine weitere Möglichkeit: Sie können dem Veranstalter in Verbindung mit der Mängelanzeige eine Frist zur Beseitigung des Mangels setzen. Lässt der Veranstalter die Frist verstreichen, ohne Abhilfe zu schaffen, können Sie sich selbst ein vergleichbares Ersatzquartier suchen. Ihre Kosten für die Alternative müssen Sie innerhalb der Verjährungsfrist von zwei Jahren geltend machen.

Anhaltspunkte, wie viel Reisepreisermäßigung Ihnen zusteht, geben folgende Reisemängeltabellen:

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