Wenn kein Service erreichbar ist

Stand:

Das Wichtigste in Kürze

  • Schlechter Service ist kein Kündigungsgrund für laufende Verträge.
  • Wer Termine einhalten muss, sollte Briefe per Einschreiben schicken.
  • Viele Probleme lassen sich in einer Beratung der Verbraucherzentrale NRW klären.
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Quälend lange Musik am Telefon statt eines Mitarbeiters, der beim Problem helfen könnte. Auf E-Mails wird gar nicht mehr reagiert. Und im Geschäft zucken die Mitarbeiter auch nur mit den Schultern. Was können Kunden machen, wenn plötzlich der Service eines Unternehmens stark nachlässt?

Ich finde auf der Internetseite keine E-Mail-Adresse/Hotline.

Öffnen Sie das Impressum. Jedes Unternehmen muss es auf seiner Internetseite führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder ganz unten auf der Homepage zu finden. Ein Impressum muss unter anderem eine Postanschrift enthalten sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Hierzu zählt auch eine E-Mail-Adresse. Einige Unternehmen halten hier auch eine Telefonnummer bereit. Verpflichtet sind Online-Plattformen jedoch nicht, eine telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen (EuGH , Urteil vom 10.07.2019 - C-649/17).

Das Impressum hält keine Angaben bereit, die eine schnelle Kontaktaufnahme ermöglichen.

Damit verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können z.B. von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Für Sie als Kunden bleibt dann nur der Postweg und Sie sollten dem Anbieter an die angegebene Adresse einen Brief schicken. Bei wichtigen Anliegen (etwa das Beanstanden einer Rechnung oder eine Kündigung) sollte der Brief als Einschreiben verschickt werden, um in einem eventuellen Streitfall belegen zu können, dass er zugestellt wurde.

Unter der Telefonnummer/E-Mail-Adresse im Impressum gibt's keine Antwort.

Wer längere Zeit Probleme hat, jemanden bei einem Unternehmen zu erreichen, sollte einen Brief mit seinem Anliegen an die Firmenzentrale schreiben. Die Adresse muss auf der Internetseite im Impressum stehen. Das Schreiben sollte bei wichtigen Anliegen nachweisbar verschickt werden, also am besten per Einschreiben.

Der Service ist schwach, ich will vorzeitig kündigen.

Schwacher Service ist ärgerlich. Er berechtigt aber alleine nicht ohne Weiteres zu einer Kündigung. Eine Ausnahme sind Verträge, bei denen der Service einen wesentlichen Bestandteil des Vertrages darstellt.

Ich soll die Zeit, in der ich an der Hotline in der Warteschleife hing, bezahlen.

Das ist nicht zulässig. Seit 01.06.2013 muss die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, vollständig kostenfrei sein. Es darf nur der Zeitraum abgerechnet werden, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Wird für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt, muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informiert werden.

Außerdem darf eine Service-Rufnummer für Vertragskunden nicht teurer sein als der Grundtarif ihres Telefonanbieters.