Ваши права в ходе рекламации (с видео)

Новенький ноутбук не включается или посудомоечная машина сломалась через несколько месяцев эксплуатации? Многие сталкиваются с дефектными товарами и вполне обоснованно хотят подать рекламацию.
Reklamation: falsche Ware geliefert
On

Что такое законное право на гарантию со стороны продавца?

При покупке товара продавец обязан передать или доставить Вам его свободным от недостатков. В случае наличия недостатков в приобретенном продукте Вы автоматически получаете право на гарантию на 2 года с момента передачи или получения товара.

Как потребитель Вы также имеете право отказаться от договора на покупку товара при определенных условиях. Это означает, что Вы можете отказаться от договора (в течение 14 дней с момента получения товара) без объяснения причин. Поэтому всегда следует проверять эту возможность перед тем, как воспользоваться правом на гарантию. Более подробную информацию о праве на отказ от договора можно найти здесь.

Не путайте гарантию с дополнительными гарантийными обязательствами. Первое – это законное право на гарантию со стороны продавца. Второе – это добровольная услуга, предоставляемая производителем или продавцом. Информацию о правах, которые охватывают дополнительные гарантийные обязательства, можно найти в условиях гарантии. Более подробную информацию о различиях между гарантией и дополнительными гарантийными обязательствами можно найти здесь.

Ремонт или замена товара — чего именно я могу потребовать?

При наличии недостатка гарантия сначала дает возможность потребовать от продавца ремонта или замены товара (это называется «последующим исполнением» обязательств, по-немецки «Nacherfüllung»). Вы не ограничены в своем выборе, то есть Вы можете сначала потребовать ремонта, а затем — замены товара. При этом продавец не вправе принимать решения без Вашего ведома: если Вы требуете ремонта, то он не может самовольно выбрать заменить товар. Однако продавец может отказаться от выбранного Вами вида последующего исполнения, например, если ремонт повлечет за собой неоправданно высокие расходы.

Важная информация: в обоих случаях продавец несет транспортные расходы, а также затраты на рабочую силу и материалы. Так, он не имеет права взимать с Вас почтовые расходы за возврат товара продавцу или изготовителю, а также расходы на запасные части и оплату труда. Свои притязания в отношении последующего исполнения можно проверить и оформить с помощью Электронного рекламатора, разработанного Центром по защите прав потребителей.

Если Вы выбрали ремонт, количество попыток продавца по ограничено. Как правило, Вы не должны предоставлять более двух возможностей на проведение ремонта, прежде чем разорвать договор или потребовать снижения покупной цены.

В отношении товаров, приобретенных после 1 января 2022 года, в отличие от действующих ранее положений, не обязательно устанавливать конкретный срок для последующего исполнения, — достаточно лишь сообщить о недостатке и потребовать его устранения. Незамедлительно сообщите продавцу о недостатке, сохранив на руках уведомление. Кроме того, в качестве основания для доказательства рекомендуется установить срок.

Как можно выйти из договора?

В следующих ситуациях Вы можете сразу выйти из договора:

  • соответствующий срок, начиная с момента уведомления продавца об обнаруженном недостатке, истек,
  • недостаток не был устранен, несмотря на попытки продавца,
  • недостаток носит серьезный характер,
  • продавец отказался от последующего исполнения или стало очевидно, что он не может предпринять соответствующих действий.

 

При расторжении договора расходы и риск в связи с возвратом товара обязан нести продавец. Поэтому сохраняйте почтовую квитанцию об отправке товара назад.
Право на расторжение договора исключается только в случае очень незначительных дефектов. Тогда Вы можете потребовать снижения цены, но не имеете права выйти из договора. Уступка в цене зависит от степени недостатка.

Какие гарантийные сроки необходимо соблюдать?

Ваши права на гарантию ограничены по времени и действуют в течение двух лет с момента передачи или получения товара.
 

Исключения: 
→    Продавец явно обманным путем скрыл недостаток. В этом случае за Вами сохраняется право предъявить претензию в течение трех лет с момента обнаружения этих обстоятельств.
→    Если речь идет о товарах, бывших в употреблении, продавец может ограничить этот срок одним годом, например, посредством общих положений и условий (по-немецки «AGB») или индивидуальных договоренностей при заключении договора. 

Как покупатель Вы должны подать претензию в отношении недостатков в течение гарантийного срока. Если недостаток обнаружен незадолго до окончания гарантийного срока, важно успеть до его истечения. Более подробную информацию о праве на отказ от договора можно найти здесь (только на немецком и украинском языках).

Кто должен доказывать наличие недостатка?

Если недостаток возник в течение первых 12 месяцев, по закону предполагается, что он имел место уже на момент покупки. В этом случае Вам не нужно доказывать, что, например, ноутбук или посудомоечная машина уже не были свободны от недостатка или были ограничены в своих функциях в момент передачи товара.

Важная информация: в течение первых 12 месяцев бремя доказывания лежит на продавце. Он должен опровергнуть тот факт, что на момент покупки или передачи товара, в нем уже имелись недостатки. Это означает, что он должен доказать, что недостаток возник из-за того, что Вы сделали что-то неправильно или не предприняли определенных действий.

Если недостаток возник по истечении 12 месяцев, но не позднее двух лет с момента передачи товара, то Вам как покупателю придется доказать, что недостаток существовал с самого начала. Узнать сроки, действующие в Вашем конкретном случае, и порядок действий для обращения за гарантией можно при помощи приложения Электронный рекламатор.

Видео

В видео "Ваши права в ходе рекламации" (на YouTube) Вы узнаете, как потребовать у продавца исполнения обязательств в рамках гарантии при наличии недостатков в товаре.

Gewährleistung 

Gewährleistung

Ваши права в ходе рекламации

Загрузить видео: Лишь после нажатия на «Показать» ("Inhalt anzeigen") будет установлена связь с Vimeo для передачи данных. Здесь Вы найдете сведения Vimeo об обработке данных.

 

Vektorgrafik mit menschlichen Figuren und digitalen Endgeräten - Digitale Welt (c) krugli / AdobeStock

Informationen zum Verbraucherrecht auf Deutsch

Hier finden Sie weitere Informationen zum Verbraucherrecht auf Deutsch.

Telefonberatung in Nordrhein-Westfalen

So erreichen Sie die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen

Unsere Beratungsstellen erreichen Sie per Telefon und E-Mail. Auch über eine zentrale Hotline, das zentrale Kontaktformular auf unserer Internetseite sowie bei Facebook, Instagram und Twitter können Sie uns kontaktieren.
Trinkflasche und Turnschuhe auf einer Yogamatte im Gras

Fragwürdige "Green Claims"? Schicken Sie uns Beispiele!

Die Verbraucherzentrale NRW möchte zweifelhaften Schadstoff-Werbeaussagen auf den Grund gehen – mit Ihrer Hilfe!
Mercedes GLK auf einem Parkplatz

Diesel-Urteil: Musterklage gegen Mercedes erfolgreich

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hatte im Zuge des Diesel-Skandals im Jahr 2021 eine Musterfeststellungsklage gegen die Mercedes-Benz Group AG eingereicht. Das Oberlandesgericht Stuttgart entschied, dass Mercedes Verantwortung für die bewusste Manipulation von Abgaswerten übernehmen muss.