Falsche Sicherheit durch Käuferschutz

Ein großer Anteil der Online-Einkäufe wird inzwischen über Bezahldienste wie PayPal, Klarna und Amazon Pay abgewickelt. Sie versprechen sorgenfreies Einkaufen durch verbraucherfreundlichen Käuferschutz. Er soll Kund:innen absichern, wenn die Ware zum Beispiel Mängel aufweist oder gar nicht ankommt. In den Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW sind Beschwerden über die Rückabwicklung von Zahlungen allerdings an der Tagesordnung. Anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März hat die Verbraucherzentrale NRW den Käuferschutz der drei großen Online-Bezahldienste auf den Prüfstand gestellt und warnt: Verbraucher:innen sollten sich nicht in Sicherheit wiegen.

„Wir erleben immer wieder, dass Verbraucher:innen Schwierigkeiten haben, ihre berechtigten Forderungen bei den Zahlungsdienstleistern durchzusetzen“, sagt Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale NRW. Der Käuferschutz ist eine individuelle Vereinbarung mit den Bezahldiensten. Dabei gelten die Bedingungen und Regeln der Anbieter. Davon unabhängig gelten die gesetzlichen Verbraucherrechte wie Widerruf und Gewährleistung. Häufig kommt es vor, dass Verbraucher:innen in einem Schadensfall vergeblich versuchen, den Käuferschutz geltend zu machen. Sie legen beispielsweise Nachweise über Produktmängel vor oder beanstanden, dass die Ware gar nicht geliefert worden ist, und erhalten trotzdem kein Geld zurück. „Ob ein Anspruch auf Käuferschutz besteht, entscheiden die Dienstleister nach eigenem Ermessen und nicht immer nachvollziehbar und zugunsten der Verbraucher:innen“, so Schuldzinski.

Nicht immer greift der Käuferschutz

Denn was viele Verbraucher:innen nicht wissen: Nicht in allen Fällen greift überhaupt der Käuferschutz. Daher ist ein genauer Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Anbieter nötig. Ausgeschlossen sein können zum Beispiel Dienstleistungen, digitale Produkte wie Apps und Online-Spiele oder Gutscheine. Auch wenn es zu Problemen beim Widerruf kommt – der Händler das Geld nicht zurückzahlt oder die Retoure angeblich nicht angekommen ist - springt der Käuferschutz nicht immer ein. Verbraucher:innen sollten bevorzugt auf ihre gesetzlichen Rechte wie Gewährleistung oder Widerruf zurückgreifen. Diese sind gegenüber dem Händler geltend zu machen. Wenn dies nicht gelingt, kann unter Umständen der Käuferschutz der Bezahldienste weiter helfen. „Oft enthalten die gesetzlichen Regelungen bereits alle nötigen Schutzmechanismen und gehen über den Käuferschutz der Bezahldienste sogar hinaus“, so Schuldzinski.

NRW-Verbraucherschutzministerin Silke Gorißen ergänzt: „Online-Shopping ist bequem, schnell und einfach und daher sehr beliebt. Doch nicht alle Angebote im Internet sind tatsächlich seriös und der Einkauf verläuft nicht immer komplikationsfrei. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher erhoffen sich, Risiken mit einem Käuferschutz absichern zu können, der von beliebten Online-Bezahldiensten angeboten wird. Auf diesen Schutz sollte man sich jedoch nicht blind verlassen, sondern immer sorgfältig prüfen. Denn in vielen Fällen schützen gesetzlich bestehende Käuferrechte ohnehin gut. Am besten kontrollieren Sie vor einem Online-Einkauf, ob der Onlinehändler altbewährte Zahlungsmethoden wie den Kauf auf Rechnung anbietet.“

Wann der Käuferschutz wirklich nützt

Eine gute Absicherung bietet der Käuferschutz jedoch, wenn Verbraucher:innen auf einen Fakeshop hereingefallen sind und sie ohne Ware dastehen, aber längst bezahlt haben. Dann bekommen sie in der Regel vom Zahlungsdienstleister ihr Geld zurück. Hier bietet der Käuferschutz tatsächlich einen Mehrwert. Doch auch in diesen Fällen ist der Weg zur Rückerstattung nicht immer leicht. „Viele Verbraucher:innen beschweren sich über die schlechte Kommunikation mit dem Kundenservice, lange Bearbeitungszeiten und hohe Anforderungen an die Beweisführung. Oft geraten sie dabei in eine Sackgasse“, sagt Schuldzinski. Bei derartigen Problemen unterstützen die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale NRW die Betroffenen dabei, ihre Forderungen gegenüber den Anbietern oder Zahlungsdienstleistern durchzusetzen.

Weitere Informationen

Mehr zu Online-Bezahldiensten und dem Käuferschutz unter: https://www.verbraucherzentrale.nrw/bezahldienste