Fragebogen zur Evaluation des neuen Entgeltmodells

Fragebogen zur Evaluation des neuen Entgeltmodells
Interne Befragung der Verbraucherzentrale NRW, B2.

Liebe Beratungsstellen,

zum 01.01.2021 wurde das neue Entgeltmodell in der Verbraucherzentrale NRW eingeführt. Dies geschah parallel zur Erhöhung der Honorarentgelte und war mit einer Neuaufstellung der Beratungsprodukte Verbraucherrecht allgemein, Reiserecht und Telefon, Internet und TV verbunden. Das neue Entgeltmodell umfasst zum einen die Vereinheitlichung einiger Produkte in Bezug auf die Entgelthöhe, die Dauer und die Zuweisung des Beratertyps. Zum anderen wurde die "Entgeltfreie Erstberatung" einheitlich über alle Zugangswege eingeführt. Zu dieser gehört neben den gängigen Auskünften, Verweisen und Beschwerdehinweisen auch eine entgeltfreie rechtliche Erstberatung, die sog. "Rechtsberatung light".

Die knapp 1 ½ Jahre Praxiserfahrung mit dem neuen Entgeltmodell waren pandemiebedingt geprägt von wechselnden Phasen des kompletten Lockdowns und eines Übergangsbetriebes mit verschiedenen Einschränkungen. Dennoch wollen wir zum aktuellen Zeitpunkt eine erste Zwischenbilanz ziehen und würden gerne von Leitungs- und Beratungskräften sowie von Beratungs- und Büroassistenzen erfahren, ob dieses Modell richtig ausgerichtet ist, ob es von den Verbraucher:innen gut angenommen wird und ob es aus Sicht der Beratungsstellen an der ein oder anderen Stelle Nachsteuerungsbedarf geben könnte.

Wir bitten darum, dass jede Beratungsstelle die folgende Befragung nur einmal ausfüllt, so dass sich die Beratungsstellenleitungen zwecks Beantwortung bitte mit ihren Teams rückkoppeln.

Der hierfür entwickelte Fragebogen ist in sechs Themenblöcke unterteilt. Wir freuen uns auch über Ihre persönlichen Ausführungen zu Erfahrungen und Einschätzungen, über Anregungen und Kritik. Hierfür ist der letzte Themenblock in Form eines Freitextfeldes vorgesehen.

Themenblock 1: Zielerreichung

Wie bewerten Sie das neue Entgeltmodell in Bezug auf folgende Ziele?

1 = Ziel nicht erreicht, 10 = Ziel vollständig erreicht

Die Entgeltstruktur unserer Beratungsangebote wurde vereinfacht.
Der Zugang für Verbraucher:innen zur (Rechts-)Beratung wurde durch die Einführung der entgeltfreien (rechtlichen) Erstberatung ("Rechtsberatung light") erleichtert.
Das neue Entgeltmodell trägt dazu bei, die Verbraucherzentrale NRW in einem wachsenden Konkurrenzumfeld zukunftsfähiger aufzustellen.
Durch die Angleichung der Entgelte der Rechtsbesorgung unabhängig vom Beratertyp wurde die Rechtsbesorgung durch Stammberatungskräfte aufgewertet.

Themenblock 2: Verbraucherakzeptanz

Der Preis für eine Rechtsberatung wird von den Verbraucher:innen als zu hoch angesehen.
1 = Trifft nicht zu, 10 = Trifft vollständig zu
Welche Begründung haben Ratsuchende genannt, wenn der Preis als zu hoch angesehen wurde?
Mehrfachauswahl möglich
Der Preis für eine Rechtsvertretung wird von den Verbraucher:innen als zu hoch angesehen.
Welche Begründung haben Ratsuchende genannt, wenn der Preis als zu hoch angesehen wurde?
Mehrfachauswahl möglich
Die Grenzen der entgeltfreien rechtlichen Erstberatung ("Rechtsberatung light") sind Verbraucher:innen kommunikativ gut zu vermitteln.
Die entgeltfreie rechtliche Erstberatung ("Rechtsberatung light") reicht den Verbraucher:innen als eine erste Einschätzung des Sachverhalts aus.

Themenblock 3: Änderungsbedarfe und Lösungsansätze

Ein zweites (günstigeres) Rechtsvertretungsprodukt für Fälle mit geringem Streitwert, aber guten Erfolgsaussichten, würde die Akzeptanz des Entgeltmodells verbessern.
Ein direkter Übergang aus einer entgeltfreien rechtlichen Erstberatung ("Rechtsberatung light") in eine entgeltpflichtige Rechtsvertretung sollte für Fälle mit klar umrissener und einfach gelagerter Rechtslage ermöglicht werden.

Themenblock 4: Unterstützungsbedarfe

Zum Beantworten der nächsten Frage benötigen Sie die Vorgaben zur Abgrenzung entgeltfreier und entgeltpflichtiger Beratung in Selfie. Sie können Sie über diesen Link abrufen, wenn Sie bei Agorum angemeldet sind.

Die Vorgaben zur Abgrenzung zwischen entgeltfreier und entgeltpflichtiger Beratung sollten noch konkreter sein.
Zur Erleichterung der Kommunikation des neuen Entgeltmodells würde ich mir als Hilfe wünschen:
Mehrfachauswahl möglich

Themenblock 5: Steuerungsmöglichkeiten der Einnahmeerzielung durch VB

Erwarten Sie Probleme bezüglich der Entgelthöhe in den kommunalen Verwendungsnachweisen, wenn sich die Steuerungsmöglichkeiten der VB in Bezug auf die Einnahmeerzielung (z.B. durch BüT und OTM) verringern?
1: Ich erwarte keine Probleme, 10: Ich erwarte große Probleme.

Themenblock 6: Erfahrungen und Einschätzungen / Anregungen und Kritik